北野です。
最近の話題のテーマにDXがある。
DXはデジタルトランスフォーメーションのことで、デジタルを用いた施策を差すことが多い。
DXは単にアナログなものを
デジタルに置き換えるものではなく、
デジタルを手段として
サービス全体の体験向上を目指すものとなる。
そして、それは部分実現ではなく、
全体実現となることにより、
シームレスな流れとなり
顧客体験の更なる向上となっていく。
これらを全体実現にしていくには、
来院検討時、来院時、診察時、帰宅後まで、
一連のフローに分解した後、
①内部（スタッフなどの病院側）
②外部（飼い主様などの顧客側）
の2つの部分から接点を洗い出して、
顧客体験の向上を実現する手法を考えていく必要がある。
病院側が使用する顧客管理システムと、
飼い主様が使用する予約システムは
別運用ではなく連携しているべきであるし、
飼い主様向けの情報発信の主軸となるLINEと
予約システムとは連動していることが望ましい。
重要なのは、
アナログをデジタルに置き換えることではなく、
デジタルに換えることでより少ない労力で
サービス提供ができるようにすることである。
電話予約を予約システムに換えることで、
顧客体験は向上するが、
顧客管理システムと連携していなければ、
スタッフは2つのシステムを運用する必要があり、
現場負担が増して対面対応が低下する可能性もある。
今後、様々なサービスが出てきて、
どれを選ぶかを悩むことが出てくるであろうが、
部分実現ではなく、全体実現の視点をもち、
導入運用を進めていただきたい。