2014年6月28日土曜日

意思統一のために

北野です。

最近、「院長が何を考えているか分からない」という話がリーダーから相談されることが増えてきました。

忙しくなり、コミュニケーションが減ってきたこともあると思いますが、色々な取組を始めるため、何を大事にすればいいか分かりにくくなってきたということもあるでしょう。

こういった場合はコミュニケーション頻度を高めるとともに、病院の考え方を文書化して、毎日目にする機会を作ることが大事です。

ある会員様ではクレドを毎日読み合わせすることで、意思統一をしやすくなったと言われています。

最初は後向きだったスタッフでも、続けるうちに乗り気になってきたと言います。

まずは始めること、続けることが大事だと改めて感じました。

2014年6月24日火曜日

海外進出

北野です。

全日空が新しいビジネスとして、海外でのパイロット育成事業を行うそうです。

自分たち自身が動いて稼ぐのではなく、持っているノウハウを教えて稼ぐというモデルの変換です。

日本国内にいると気づかないのですが、海外に行くと日本のサービスレベルの高さには改めて驚きますし、日本のサービスを高く評価する外国人も多数います。

日本式、ジャパンブランドというものです。

一般企業の多くが国内での閉塞感を持ち海外展開を行っています。

自分自身が労働力として海外に出るのではなく、国内で培った経験を持っていく。

この動物病院・トリミング業界でもできることがまだまだあると感じます。

2014年6月23日月曜日

今の時代の従業員が働きやすい環境作り

北野です。

ある会社では新人が入ってから1年間、日報を書かせ、半年ごとに親御さんへその日報を送っているそうです。

仕事への理解を深めてもらったり、子供の成長を見せることが目的ですが、親御さんからの評判はかなり良いようです。

動物病院での仕事はフィラリア時期や緊急手術などで、夜が遅くなることもあります。

子供の仕事に口を出す親御さんも増えていると感じます。本人はヤル気でも家に帰れば何かを言われ・・・ということもあるかもしれません。

従業員が働きやすい環境を作る方法の一つとして、こういった取組も必要になっているのかもしれません。

2014年6月22日日曜日

院内・店内で過ごす経験の向上

北野です。

ペルソナというマーケティング手法があります。

これは、特定の人物像を設定して、その人がどういった考え方を持つかを、なり切って考えるという手法です。

病院・サロンには様々な方が来られますが、スタッフの多くは院長を除き、飼い主よりも若い年齢の方が多いでしょう。

そうなると、院内で配布するパンフレットの文字にしても、自分たちが読める文字の大きさで作ってしまうということになります。

先日もサービスデザインという考え方を書きましたが、競合が増えるに連れて、飼い主様が院内・店内で過ごす経験をどのように向上するかが重要になります。

もちろん本来の機能である診療・トリミング技術を磨くことが本質ですが、それを伝える技術を磨くことも重要です。

今一度、飼い主様の視点に立って考えてみて下さい。

2014年6月21日土曜日

1年の真ん中

北野です。

7月2日は1年の真ん中の日になります。

早いと感じるか、まだまだと感じるか、捉え方は様々でしょう。

フィラリア時期の動向によっては、
新たな取組も必要かもしれません。

1年の真ん中に皆さんは何を考えるでしょうか?

2014年6月20日金曜日

アメリカ視察ツアー

北野です。

今回は告知で恐縮ですが、
アメリカロサンゼルスの動物病院・動物関連施設のツアーを
開催することになりました。

これまでは、弊社のプラチナ会員様とだけの、
クローズドのツアーだったのですが、
ご要望も多かったため、急遽一般公募を行います。


詳細は、下記をご覧ください。
http://f-snc.com/seminor02/?p=899


個人的には海外は大好きで、
その土地の文化に触れることで、新しい発想が生まれると感じています。

これまでにも、視察ツアーや自己研鑽をかねて、
様々な国や都市に行きましたが、
その都度、色々な情報を得ることができました。

今回は、視察ツアーとなりますが、
現地の流行りのスポットなども自由時間に行っていただけるように、
ご案内したいと考えております。

詳細やお問合せはお気軽に、

【メール】 info@f-snc.com
【電話】 03-3405-0232

≪北野≫までお願い致します。

2014年6月18日水曜日

真っ直ぐに

北野です。

好きな言葉に「真っ直ぐに話せば、光線のように心に届く」というものがあります。

アメリカのネイティブインディアンに伝わる言葉です。

ある会員様で、部下のスタッフとコミュニケーションが上手くいかないリーダー看護師がいました。

ミスを注意するとソッポを向く、できるようになったことを褒めても反応が無い、など何を考えているか分からない状況でした。

ここで諦める人も多いかもしれませんが、このリーダーが素晴らしかったのは諦めずに、真っ直ぐに話し続けたことです。

その結果、徐々に反応が返ってくるようになりました。詳しくは書けませんが、昔のトラウマが原因で人の言葉を信じられなくなっていたとのこと。

こういった重いケースは少ないかもしれませんが、上手くコミュニケーションを取れないスタッフを抱えている病院もあると思います。

「真っ直ぐに話す」ということを真剣に考える必要があるのかもしれません。

2014年6月17日火曜日

商家の家訓

北野です。

日本では古来より、組織を束ね方向性を指し示す方法として、家訓や家紋が用いられて来ました。

今でいうとクレドや企業ロゴといったところでしょう。

大河ドラマをご覧になっている方であれば、先日の放送の黒田家の藤の家紋に込められた想いというのがイメージしやすいかもしれません。

スタッフを束ね、同じベクトルに合わせるためには、自分達の想いを伝えるベースが必要となります。

江戸時代の商家には必ず家訓というものがありました。

通信手段がない中で遠隔地にも散らばる組織をまとめるために編み出された先人の知恵だと言えるでしょう。

今でも現存するものが多く、読んでも非常に参考になるものばかりです。

自分達の想いを表す方法として、ご一読をお勧めします。

2014年6月16日月曜日

将来を考える時間

北野です。

最近お受けした質問に、将来を考える時間をどう取るか?というものがあります。

院内にいると、気になることが多く、スタッフからも声がかかるとのこと。

昼の時間などで自由がきく場合の私のオススメは、近くの漫画喫茶に行くという方法です。

喫茶店もよいですが患者さんに会うこともありますし、周りが気になることもあるでしょう。

漫画喫茶ですと、個室なのはもちろん、調べ物をするパソコンもありますし、雑誌もたくさんあります。

マッサージチェアもありますので、リラックスもできるでしょう。

このように、病院から離れて将来を考える時間をあえて設けることも必要だと感じます。

2014年6月15日日曜日

サービスデザイン

北野です。

最近よく目にする言葉にサービスデザインというものがあります。

これは簡単に言うと、顧客と自社との接点を分解し、その接点ごとに最適な対応方法を見つけるというプロセスのことを言います。

院内で言えば、病院の前に着いてから帰るまでの飼い主様の行動ごとに自分達の行動を見直していく手法と言えるでしょう。

この手法のよいところは飼い主様視点で考えていくところにあります。

スタッフと一緒に考えていただきたいと思います。

2014年6月14日土曜日

異文化

北野です。

サッカーワールドカップが始まりました。海外で活躍する選手も代表には多く、他の代表と比較しても経歴では負けない体制になっています。

今年は我々の会員様でも海外出店の挑戦が進んでいます。

スタートしたところ、準備が始まったところなど今後が楽しみです。

海外へ挑戦して成功した方の話を聞いたり、書籍を読んでみると、共通して出てくるのは、「異文化を受入れる」ということです。

当たり前のようですが、日本での成功体験が強いほど難しいようです。

この考え方は実は新人教育にも当てはまるかもしれません。

同じ日本人でも、新人スタッフは院長・店長からすれば異文化の塊ではないでしょうか。

どういった場合においても、自分のやり方だけではなく、異文化を受入れるということが、今後の発展には必要だと感じます。

2014年6月13日金曜日

未来を見据えて

北野です。

昨日は「求人・採用」にテーマを絞ったセミナーでした。

まとめ講座でお伝えした内容に、「未来を見据えた採用」というものがあります。

これまでは、人が急に足りないから採用する、というサイクルでしたが、これでは発展はありません。

将来、こういう病院を作りたい、こういったことを考えている。

未来を伝えるからこそ、共感してくれる人材が集まってくるでしょう。

私自身も前職の会社を志望した理由は、当時の社長の会社説明会のメッセージがきっかけでした。

採用を考える前に、自身の未来を考えるのも必要だと感じます。

2014年6月12日木曜日

発想を広げる場

北野です。

先日、「新しい解釈」という記事を書きました。

ある会員様から、そういった情報をどこで仕入れるか?というご質問がありました。

私が考える最も簡単な方法は、大規模な書店に行くことだと思います。

経営書だけではなく、ファッション誌、タウン誌、歴史書など仕事を離れて興味が持てる分野からで良いと思います。

そうやって何気無い記憶を貯めておくと、ふとした瞬間に新しい発想に結びつく時があります。

発想を広げる場を是非持っていただきたいと思います。

2014年6月11日水曜日

スタッフから提案が出るために必要なこと

北野です。

ある大手ホームセンターで売られているプライベートブランド商品の多くは社員のアンケートから生まれたものであり、大ヒットになる商品も多数あるそうです。

こういった例を見て、スタッフから提案を取り入れたいという病院・サロンも多いと思いますが、なかなかあがって来ないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。

実はこういった場合の多くは、提案を聞く側に問題があるケースが多いようです。

何が問題かというと、それはあがってきた提案を知らぬうちに否定してしまっているからです。

経営者から見ると、従業員からあがってくる提案の多くは、一度は自身で思いついたもの、突っ込み所満載なもの、実現不可なもの、と感じることも多いかもしれません。

従業員から提案があがってくる体制作りのためには、まず「否定をせずに受け入れる」という姿勢が重要です。

もちろん実行するかは別です。

一度でも否定されたと感じてしまうと、よっぽど前向きなスタッフでなければ、2度と提案は出せないでしょう。

出さないのではなく、出せないのです。

もし提案内容に足りない部分があれば、受け入れた後に、伝えていくと良いようです。

一度振り返ってみてください。


2014年6月10日火曜日

新しい解釈

北野です。

先日、最近ファッション誌などでも取り上げられている、the pool aoyama へ行って来ました。

元々はマンションの住人用のプールだった場所をショップにリニューアルした店です。

プールという場所を活かしてのディレクションが様々行われています。

ニューヨークにもJcrewというブランドがリカーショップという、元々は酒屋だった場所にコンセプトショップをオープンし、ブランド再起のきっかけとなりました。

こちらもバーカウンターに沿うように服が陳列されており、他には無い世界観でした。


こういった例を見ていくと、ゼロから作り上げるだけではなく、そこに既にあるものを新しい解釈で作り替えるという手法も一つの考え方だと感じます。

ウチの業界は特殊だから・・・ではなく、新しい発想を持ち込めば、これまでにはない病院・サロン作りができるのではないかと感じます。

2014年6月9日月曜日

顔を覚える

北野です。

各病院・サロンの新人スタッフさん達が仕事に慣れてきた頃でしょう。

プラチナ会員さんなどでは面談をする機会も多く、発言内容などで順調に成長している様子も伺えます。

飼主様への対応で、何を気をつけるか?ということをよく聞かれます。

色々とありますが、早めに意識すべきことの一つに、飼主様の名前を覚えるということがあります。

覚えてもらっている、気にかけてもらっているというような、「個別対応」は万人に共通する嬉しい感情でしょう。

ただし名前は意識しないとなかなか覚えられませんし、時間もかかります。

日常の何気無い対応の中で意識していただきたいと思います。

2014年6月8日日曜日

最後のタイミング

北野です。

あるコーヒーチェーンによく行きます。どの店舗でも、接客はとても良く笑顔でいつも対応してくれます。

ただ残念なのが、テイクアウトのカップをもらう時に飲み口がいつも逆向きに。受取る時にカップをいつもくるりとします。

次は個人のコーヒー店の話です。接客も良くいつも笑顔で対応してくれます。

でも、ここからが違うところ。
「ミルクは入れますか?」と聞かれ、「入れます」と答えると、ほんの少しコーヒーの量を少なくしてあり、ミルクを入れても溢れにくいようになってます。もちろん飲み口はこちら側。

この二つの店で感じたのは、途中のプロセスも大事だけれど、最後の対応が記憶に残りやすいということ。

病院でもサロンでも同じです。

接遇に力を入れている所は多いけれど、飼主様と接する最後のタイミングまで意識されているところは意外と少ないと感じます。

2014年6月7日土曜日

面接時に聞く質問

北野です。

会員様のところで面接に立ち会うことがよくあります。

面接の際に必ず聞く質問として、「これまでに長く続けてきたコトはありますか?」というものがあります。

アルバイトでも趣味でも部活動でも、何でも何かを長く続けられるというのは良いポイントだと感じます。

面接の際の質問にぜひ加えてみて下さい。

2014年6月6日金曜日

想いを形に

北野です。

ある会員様では病院の考え方や想いを伝える冊子を作っておられます。

新患さんはもちろんのこと、長らく通っている方も持って帰られるそうです。

こういった冊子は他の会員さんでも作成されていますが、いずれも高評価のようです。

動物病院は予防などの値段を気にする場合を除き、飼主様にとっては「病院を変える」ということへのハードルが高い業界でもあります。

特に高齢の飼主様であればなおさらです。

病院の想いを形にしていただきたいと思います。

2014年6月5日木曜日

ミーティングの活性化のために

北野です。

繁忙期も終わり、会員様のところで、次の一手を考えるための全体ミーティングに参加する機会が増えて来ました。

ミーティングをしても意見が出ない、と悩まれる院長もおられますが、問題はそのやり方にあります。

ミーティング慣れしていないと、その場で出た議題についての自分の意見を出すのは難易度が高いと言えるでしょう。

また、思いつきで話していくため、時間内に話したいことが話せなかったということにもなりかねません。

そういった場合には、ミーティングを行う前に議題を告知しておくというものがあります。

その場で考え始めるのではなく、考えてきた内容を持ち寄る、ということを意識すると良いミーティングが行えるようになると感じます。

2014年6月4日水曜日

ストレートな表現

北野です。

ある書籍によると、シニアの方に向けたメッセージはストレートな方が伝わりやすいと言います。

現在、犬を飼ってい世帯主の年代が50代以上ということを考えると、DMなどで告知する表現を考える必要があるでしょう。

何のためにやるべきなのか、何に効くのかなど、伝える表現を遠回しにせず、伝える工夫が必要だと感じました。