2013年11月29日金曜日

互いの想い

先日、会員様の忘年会に参加させていただきました。

今回は年末ということもあり、病院スタッフ全員がそれぞれに向けて、今年1年の感謝の気持ちを書き合うというワークを行いました。

普段は直接伝えられなくても、書くことはできるという方は多いと思います。女性は学生時代などに互いに手紙を書くことも多いからだと思います。

最後には自分について書かれたものを声に出して読むことを行いますが、皆さん恥ずかしくも嬉しいといった感じでした。

12月は1年の締めくくりであるとともに、来年に向けた準備の第一歩でもあります。

来年に向けて、という場合には取り組んでみてはいかがでしょうか?

2013年11月28日木曜日

ボーナスと感謝の気持ち

12月に入るとボーナスの支給を行うところも多いと思います。

ボーナスは従業員の評価を伝える機会にもなりますので、
事前に面談などを行って、評価を伝えることが望ましいと言えます。

しかし、業界的に12月は忙しくなる時期でもあります。
特にトリミングサロンは最繁忙期にも入っていきます。


そういった時間が無い状態で、
ある会員様では、賞与の明細を渡す際に、手紙を同封しておられます。

普段は面と向かっては伝えにくい感謝の気持ちを素直に書かれているとのことです。


手紙というのはずっと手元にも残りやすいものになります。


経営者からの感謝の気持ちというのは、
経営者が思っている以上に伝わっていないことがよくあります。

もうすぐ12月です。
是非考えてみてください。

2013年11月26日火曜日

クールジャパン

日本文化の良い点を幅広く紹介していく企業を応援する仕組みである、クールジャパンの発足式がニュースで紹介されていました。

私達もヨーロッパの動物病院視察を通じて海外の取組を見る機会を設けていますが、日本のサービス水準の高さを改めて感じることも多くあります。

経営法を学ぶ時に、海外の手法に意識が向きがちですが、クールジャパンのように、自分達の周りにある考え方をさらにブラッシュアップすることで、より自分達の病院らしさを創ることができると感じます。

灯台下暗し、という言葉のように、気付いていないだけで、既に自分達の周りにあるのかもしれません。

そのようや視点で自分達の取組を見返してみてはいかがでしょうか。

2013年11月25日月曜日

クレーム対応

昨日、年内最後のオープンカレッジを開催しました。

その中でクレーム対応についての講義と実習を行いました。

他の病院のクレーム内容や、その原因と対応策を知ることで、よい擬似体験ができたのではないかと感じます。

また、クレームの中には病院側がハードルを上げすぎた時にも起こります。

できると言っていたことができなかった、善意のサービスとして行っていたことが次もしてもらえると思っていた、など様々です。

クレームはありがたく受け取れ、ということも言われますが、やっぱりクレームは嫌なもの。

院内でしっかりと考えておきたいものです。

2013年11月24日日曜日

同業者でのキョウソウ

先日、神保町の古書街に初めて行きました。古書店と新書店が合わせて200軒以上ある街です。

ある古書店で探している本を尋ねると、この店にはそのジャンルは無く、そのジャンルに強い他店を数店、紹介してくれました。

他店を紹介するのを不思議に感じて尋ねると、詳しいお店に行ってもらった方がお客さんのためですから、ということでした。

逆にそのお店が強いジャンルについては、他店から紹介されて来店するお客さんもいるとのこと。

今、弊社では今後の方針として、キョウソウ(共創)ということをご提案しています。

飼い主と共に、スタッフと共に、そして仲間(同業者)と共に、と3つの相手と創っていくという方向性です。

なかなか同業者とというのは馴染みがないかもしれませんが、それぞれの強みを活かすには重要な方向性だと考えます。

神保町の古書店でそれを改めて感じました。

2013年11月22日金曜日

労務管理

昨日、弊社の社労士資格を持つコンサルタントが労務管理についてのセミナーを行いました。

労働基準監督官を題材にしたドラマの影響もあってか、たくさんのご参加をいただきました。

雇用契約書の締結など、一般企業では当たり前の取組もまだまだ進んでいないのが現状です。

来年はフィラリア時期と重なる増税を控えていることもあり、忙しくなる動物病院様も多いでしょう。

労務問題という内部のストレスを軽減するためにも、早めの対策が必要だと感じます。

2013年11月21日木曜日

効率化への投資

ある会員様では効率化に対しての投資を積極的に行っています。

例えば、看護師全員がインカムを付けており、
診察で必要な時のみ呼ばれて、看護師が診察室に入るようになっています。

そのため、手持無沙汰な時間が減少し、
代わりにバックヤードでの業務を行う時間を効率的に作り出すことができています。


それ以外にも、機械でできることは機会に任せ、
人にしかできない業務に集中させるということもやっておられます。

人と人との繋がりや関係性が重要な業種でもありますので、
このような取り組みは今後ますます重要になると思います。

動物病院では投資と言うと、医療機器への投資が一般的ですが、
効率化への投資も考えてみていただきたいと思います。



2013年11月20日水曜日

面接

来年に向けて新卒採用の面接に立会う機会が増えています。

昔と比べると応募者の特性が変わっていると感じます。

例えば応募者から質問がほとんど出ない、やりたい仕事について答えられないなど、消極的な印象を受けることも多くあります。

しかし、よくよく話を引き出していくと、発言できないだけで内に秘めたものを持っている方も多くいます。

つまりは、応募者の問題であるとともに、面接方法の問題とも言えるでしょう。

会員様では面接前にシートを書いてもらってから面接を行うようにしていただいています。

口には出せなくても、書くことはできる子は多いのです。

良い人材が来ないから、というご相談もよくありますが、実は病院側が見逃しているだけなのかもしれません。

母性と父性

スタッフのマネジメント方法についてのご相談をよくお受けします。
特にゆとり教育世代という若手スタッフに対しての悩みが多いです。

叱るだけだとモチベーションが下がり、褒めるだけだと考えられないミスを繰り返す。
皆さんも心当たりがあるかもしれません。

よく組織論としてワクワク・楽しく働ける職場作り、ということが言われるが、
命を預かる動物病院では、キッチリ・厳しくという面も重要になります。

そんな場合は父性と母性を持って対応することが重要になります。
ただし、バランス良くというのが大事ですが一人二役も難しいこともあります。

そんな場合は、自分は父性を持ち、スタッフのリーダークラスに母性を求めるというのも一つの方法になります。

マネジメントを考える時に意識してみてください。

2013年11月1日金曜日

疑似体験

経営者、ナンバー2、中間管理職、リーダーなど自身の立場について考えることがあると思います。

自分が何をすべきか、どのようにあるべきかなど、基準とする拠り所が欲しい時もあります。

そんな時にお勧めしているのが、同じ立場の人の声を聞くということです。

周りに居れば直接聞けますが、いない場合は自分と同じ立場の人が書いた本などを読むことも効果的です。

話を聞く、本を読むということは、その人の生き方・振る舞い方を疑似体験することになるからです。

年始に向けて、自身のことを振り返る時にはぜひやってみてください。