2020年5月29日金曜日

シームレスな顧客体験

北野です。

コロナの影響で獣医療でもオンライン診療の導入が進んでいる。
人医療では保険点数の参入もでき、初診からの解禁も進んでいる。

オンライン診療は感染症対策としての側面もあるが、
本質は顧客体験の向上であると考えている。

動物病院を選ぶ際の基準に、
来院前から来院時、来院後に至るまでのプロセスで、
顧客体験の向上が重要になる。

これは、昨年のWJVF以降、JBVPや動臨検での
講演時からお伝えしていること。
顧客体験の向上とは、シームレスな対応を行うこと。


例えばこんな世界。

病院に行こうと思う際にスマホを開き、
病院のアプリを立ち上げる。

そこから診療予約を行うと、
診療内容に即した問診票が現れて、
気になる点などの入力を終えておく。

そういえば、フードもそろそろ無くなりそうなので、
一緒に買うフードのオーダーも済ませておく。

通院当日はスマホに予約リマインドが届くとともに、
現在の院内の混雑状況も表示されている。

自分の順番まで、まだかかりそうなので、
少し病院の近隣でも散歩しておこう。

順番が近づいてきたと、スマホに通知がやってきた。
そろそろかなと、病院へ向かうとほぼ待ち時間なく診察に通される。

既にこちらの気になる点は伝えてあるので、
手短な問診で診察がスタート。
同じことを何度も伝えなくてよいのでストレスもない。
(そういえば昔は何度も同じ話をしていたな。。。)

気になる点は全て解消され、
様子見で1週間後に再診が必要とのこと。
まずはひと安心。その場で次回予約もとっておこう。

受付に本日のお会計を確認しに行くと、
事前オーダーしているフードも用意されている。

会計了承ボタンを押すと、
事前登録しているクレジットカードから
自動決済されて、決済内容がメッセージで送られてくる。

病院を出ての帰宅途中、
今日の診察内容の概要や
今後1週間の注意点など、
資料や動画などで送られてきた。
確認のために家族とも共有しておこう。


こんな世界を想像し、
実現に向けて取り組んでいる。
夢物語のようなものではあるが、
こういった顧客体験の提供が今後重要になってくる。

もちろん、医療である以上、
医療の質が根幹であることには変わりはないが、
顧客体験の低さは来院の大きな障壁にもなってくる。

今は3密防止という旗印があり、
病院のシステム変更において、
院内スタッフ・飼主様の両面で導入障壁が大きく下がっている。

予約システム、オンライン診療、待ち時間表示システムなど、
それらをどうシームレスに繋ぎ合わせていくか。

今後、実現に向けて取り組んでいきたい。