北野です。
春の予防シーズンが終わり、新型コロナウイルスによる影響が無い・少ない病院のデータ分析を行っている。
まだまだ途中なので、集計結果としてはまとまっていないが、現段階で感じられるのは、コロナ以前での病院の定着率が高い病院ほど、既存患者も新規患者も集まってきている、ということである。
当たり前のことのように思えるが、今後のマーケティングで必要な要素になっていると感じる。病院のファンをどう育成するかとも言える。
このことから考えると、価格や立地などの要素よりも、患者様との信頼関係構築がより重要になるだろう。
信頼関係構築で注意すべきは、
「組織としての在り方」と「発信の一貫性」であると考えている。
組織としての在り方とは、病院のスタンスとも言えるし、どういう存在意義でありたいのかというメッセージでもある。
発信の一貫性とは、病院から発信されるメッセージが短期的、中長期的に一貫性があるかということである。毎年言っていることが異なるというのであれば、メッセージ全体に対する信頼度合も低くなってしまう。
特に今年は毎年春に必須と伝えていた予防を、遅らせてもいいよ、という発信をしている病院もある。（毎年4月からの予防薬が必須と言っていたのに、今年は6月以降でもよいとしているなど）
この場合には長年積み重ねてきた発信との一貫性が無くなってしまった状態とも言える。今年はやむなしと感じるかもしれないが、来年の予防は苦戦する可能性もある。
こういったことから考えておきたいのは、以前のブログでも書いたように、病院から発信するメッセージは広告的なものではなく、広報的なものに変化させる必要があるということである。
広告は売ることを目的するのに対して、広報は信頼と共感を得ることを目的にする。この信頼と共感が患者様との関係を強固にするしファンを育成することにもなる。
ぜひ病院からのメッセージに一貫性があるかを確認していただきたい。