トリマーさんとのコミュニケーション

トリマーさんとのコミュニケーションは意識しておられますか？

看護師さんと違って、トリマーさんは一緒に診察に入ることもほとんどないため、

意識してコミュニケーションを行わないと、

朝晩のミーティング以外は会話することもないという病院様もあります。

ある会員様では、診察の空き時間等に、定期的に個人面談を行っていましたが、

看護師さんと比べて、現状への改善点や、やってみたい取組みなどが出てこない

という状態が続いていました。

そこで、ヒアリングシートという取組みを行いました。

これは、経営項目（新規発掘・リピート率向上・自院の特徴など）を

口頭で聞く代わりに紙に書いて提出していただくというものです。

ただし、待遇に関しては不満しかでてきませんので、項目に入れない事をお勧めします。

その結果、予想とは裏腹にとてもよい改善策やイベント企画など前向きな意見がたくさん出てきました。

後日トリマーさんに話を聞いてみると、これまでの面談時はトリミングのお迎え時間や、

この後のトリミング内容などが気になるあまり、言いたいことも言えなかったとのことでした。

トリマーさんは予約時間という枠の中で働いているため、

看護師さんとは違ったアプローチでコミュニケーションの機会を作ることが重要だと感じました。

また、トリミング中にトリマーさん同士で、こんなことをやってみたいなど、

色々な話をしていることもよくありますし、

頭数を増やす・売上を上げるという意識も強い職種の方々だと思います。

なかなか意見が出てこないなという場合は、

看護師さんとは違ったアプローチを考えてみてはいかがでしょうか？

経営の基本は知ること

トリミングに関しての経営相談をお受けすることが増えてきました。

ご相談の中で、こちらよりお聞きしていくと、

自店のことをあまり、「ご存知でない」ことが多いと感じます。

経営の基本は、自店のことや、競合のこと、世の中のことを「知る」ことから始まります。

売上であれば、単純な売上額だけではなく、どの犬種が多いか？どのコースが多いか？など、

自店の稼ぎ頭であるメニューについて知ることが必要です。

売上を上げる方法には、長所を伸ばすか、短所を是正するかの２つがあります。

多くの場合は、短所是正型を選びがちですが、短所是正型は現場が疲弊します。

一方で長所を伸ばすほうは、現場が楽しく、イキイキと働くことができます。

まずは、自店について知ることから始めてみてください。

他店との差別化のための、五感マーケティング

技術面において他店との差別化を図りにくいことも多くあります。

そのような場合には、店舗の持つ世界観を飼主様に感じていただくことで、

他店との差別化を図ることも１つの手法です。

 

楽しさを感じていただくための切り口として、

五感を使ったマーケティング策をご紹介したいと思います。

改めて言うまでもないですが、五感とは、「触覚」、「嗅覚」、「視覚」、「味覚」、「聴覚」の５つです。

それぞれに見ていくと、

 

①「触覚」

シャンプー後は毛がサラサラになり、とても気持ち良いさわり心地になります。

飼主様アンケートを実施しても、毛がサラサラになる、フサフサになる、という点を継続来店の動機に挙げられている方もおられます。シャンプー後の毛・肌の感覚を訴求ポイントとする方法を考えてみましょう。

 

②「嗅覚」

利用するシャンプーによって、様々なよい香りのものが多くあります。香り付きの柔軟剤や、ルームフレグランスなどが今、流行っています。治療目的の場合は難しいですが、シャンプーの「香り」を訴求して、「嗅覚」に焦点を当ててみるのも面白いのではないでしょうか？

 

③「視覚」

トリミング後は、飼主様にとってワンちゃんの見た目への感情が非常に高くなるタイミングです。多くのサロン様が、カット後の写真を撮る、リボンを付ける、など、見た目を可愛くする取組みを行っています。

 

④「味覚」

ワンちゃんのトリミング後のご褒美としておやつをプレゼントしているところもあります。飼主様の前であげると、とても美味しそうに食べるため、飼主様がついで買いをしていくことも多いようです。「ワンちゃんが美味しそうにしている姿」を見せてあげることが大事だと思います。

 

⑤「聴覚」

店舗の雰囲気を作る１つにＢＧＭがあります。ある会員様では、スタッフさんの好みで、ジャズをＢＧＭで流しているのですが、その音楽が店舗の内装やスタッフの制服ととてもマッチしており、良い世界観を作っていました。スタッフのための音楽ではなく、店舗の世界観を伝える選曲というのも面白いのではないでしょうか？

 

五感は人の記憶にとどまりやすいと言われています。

飼主様の記憶に残る取組みを行うことで、飼主様がトリミングへ行こうと思った時に、

一番最初に自店が思い浮かぶ仕掛けを行ってはいかがでしょうか？

組織図の効果

現在、会員のトリミングサロン様で、
組織図の見直しをしています。

店舗数も増え、スタッフ数も増えてきたため、
組織の階層や指示系統が見えにくくなってきたからです。

組織図を整理することで、

・誰が店舗のトップなのか
・店舗内での管理者は誰か

などが明確になります。

特に、現場を管理する管理職の立場からすると、
組織図などで告知されることで管理業務がしやすくなります。


また、組織図を経営者の方と作っていくと、
今後の人員配置や、管理職への昇格など、
未来の計画も見えてくるようになります。

手詰まり感を感じておられる場合は、
組織図を整理してみることをお勧めします。

クレドの重要性

クレドを作成する機会が増えています。


スタッフ数が多くなると、
全員が同じ価値観をもって業務を行うことが重要になるため、
クレドの存在の重要性は増してきます。

トップの目が届く程度のスタッフ数の時は、
日常的に口頭で伝えていくことができますが、
多くなると難しくなってきます。

一方で少人数の場合でも、
将来を見据えて作成た方がよいでしょう。


クレドと同じような項目に、
「ミッション」、「行動指針」などがあります。
関係する書籍などもたくさんあります。

そのため、どれから作成すれば良いのか迷いがちなのですが、

大事なのは、
「自分達が大事にしていることは何か？」
「何を業務の中で優先するか？」

ということを全員が共通理解するために、
明文化することなのです。

そのため、できる限り具体的に書くことが重要です。

我々がクレドを作成する時の、
大まかな枠組みを少し紹介すると、

１．飼主様に提供すること
２．動物に提供すること
３．他のスタッフに提供すること
４．組織の一員としてやるべきこと
５．トリミングサロン業界の一員としてやるべきこと

の５つの枠組みで作っていきます。
この５つにそれぞれ、具体的な行動内容を付加していきます。


組織の一体感を考える時は、
是非クレドの作成を考えてみて下さい。