2022年2月25日金曜日

自院指標と優先順位

北野です。

時流予測セミナーを開催するにあたり、
昨年売上が増加した会員様の売上データ・顧客データの分析を行っている。

その中で、犬の指標と猫の指標を作っている。

・新患で最も多い年齢
・平均来院回数(全年齢)
・平均来院回数が上昇し始める年齢
・平均来院回数の谷間年齢
・平均離脱率
・平均診療単価
・健康診断受診率平均
・フィラリア受診率平均
・ワクチン接種率の平均

などである。

これらを自院の指標と比べて、
どこから手を付けていくかであるが、

売上 = 来院数 × 来院回数 × 診療単価

という売上方程式の前から順に対応することが望ましい。

① 来院数
・新規患者数
・再診患者数

② 来院回数
・新患からの来院回数
・高頻度年齢
・離脱率
・予防離脱

③ 診療単価
・年齢別診療単価
・健診比率

となる。

自院の健康診断ともいえる指標比較にチャレンジしていただきたいと思う。

2022年2月21日月曜日

和を以て貴しとなす

北野です。

今回のセミナーテーマである、絆パーパス経営であるが、
その中に出てくる「和を以て貴しとなす」というものがある。

これは、人々がお互いに仲良く調和することが必要であり、
そのためにもよく話し合いなさい、という意味がある。

冬季五輪の女子カーリングが史上初の決勝進出を果たしたが、
試合中の様子を見ていると、この言葉を思い出すことが多い。

ピンチの時もチャンスの時も、誰かが好調の際も不調の際も、
皆で声を出して話し合い、チーム力を向上させている。

前回のオリンピックでは「ステイポジティブ」
というコンセプトを持って参加していたという。

皆がこのコンセプトを体現したことも
大きな成果を成し遂げた要因であるだろう。

誰もが自身の意見を言い話し合える環境は心理的安全性を高めることにもつながる。

これは日本人が元来もつ素養だという。
ぜひこの感覚を持って行っていきたい。

2022年2月12日土曜日

叱ると諦める

北野です。

4月になると新人が入ってくる。


新人教育においては、教える側は「教え方」と「叱り方」を、教えられる側には「あり方」と「やり方」を、共有しておく必要がある。


最近、会員様でお伝えしているのが「叱り方」について。


褒めて伸ばすという考え方が主流になりつつあるが、ダメなものはダメと伝えて叱ることも必要である。


しかし、教育担当となる若手スタッフ自体が叱られた経験がないことも多く、叱り方が分からないということがある。


また、パワハラなどの「○○ハラ」が言われるようになり、相手にとって耳の痛いことを伝えるのに躊躇する傾向もあるだろう。


私も昔は愛情たっぷりにボロクソに叱られた経験もあるが、今思えばありがたい経験である。時代が違うという見解もあるが、関係性作りに努めれば問題はなくなるだろう。


むしろ今の主流は、「ダメなことをする」「叱らない」「ダメなことを繰り返す」「諦めて相手への期待感がなくなる」「関係性がより希薄になる」という、言わずに諦めるというプロセスに陥りやすい。


叱ることはリスクと考えがちであるが、叱らないことのリスクも多大にある。今一度考えておきたい。

2022年2月4日金曜日

機能価値と体験価値

北野です。


最近、今後の動物病院ってどうなるんだろう?

ということを考えている。


そのヒントとなる話題を見つけたので共有したい。それは、ソニーが発表した電気自動車の話。


CES 2022という展示会で発表された内容にて、コンセプトカーの発表があった。


その中に、開発における重点領域として、下記の3つが発表されていた。


・「Safety(安心安全なモビリティー)」

・「Adaptability(人に近づき、共に成長する)」

・「Entertainment(モビリティーエンターテインメント空間の進化)」


この中には、車によくある機能的な価値は出てこず、むしろ、車で移動中の体験価値を高めるという点に重点がおかれているようにみえる。


運転が趣味の人は別にして、多くのドライバーは車ごとのスペック差には気付くことができないだろうし、どの車も大きな差はない。


また、どこかの自動車メーカーが新機能を開発しても、すぐに他社から似たような機能が付加されることにもなる。


機能的な価値は一定以上の技術や開発力、財力さえあれば模倣可能なものであり、差別化可能期間は短くなっている。



こうなると、一定の機能価値を提供しつつ、そこで過ごす体験価値をどう提供するかが差別化要因になるだろう。


では、自社単独で機能価値と体験価値の両方を開発・提供していくのだろうか。


ソニーの場合は体験価値の開発を主に行い、車体などの機能価値は専業メーカーとの共同開発になるだろう。


機能価値に秀でている企業は体験価値を提供できる企業と組み、体験価値に秀でている企業は機能価値を提供できる企業と組む、という流れになるも思われる。



動物病院において考えてみると、診療技術や医療機器、経験値などが機能価値、待ち時間の過ごし方、予約の便利さ、情報の取得し易さなどが体験価値となるだろう。


院長自身が機能価値に重点を置いているならば、院内外から体験価値に秀でた人間を探してくることが求められてくるだろう。


こうなると、獣医師や看護師、トリマーなどの職種に従事する人員からも、機能担当と体験担当というような役割分担も進むかもしれない。


あるクライアント様と電子カルテと連動したアプリ開発を検討しているが、動物病院業界は機能価値に重点を置いてきた業務であり、体験価値にリソースを割けている病院はほぼ皆無である。


この先、動物病院の二極化が明確に進むことになるが、機能価値か体験価値のいずれかに秀でるようにならないと残念ながら成長は鈍化していくことになるだろう。


逆に大規模病院に囲まれていようとも、体験価値が優れていることにより、選ばれる病院になれる可能性も大いにある。


自院の置かれている状況を踏まえ、着手して頂きたい。