価値観の共有

北野です。

部下や後輩など、周囲の人間と行動レベルに差があることがよくあります。

隙間時間の使い方、掃除の仕上がりレベルなど個人の感覚や価値観によるものなどです。

病院が求めるレベルに引き上げるために、口頭で指示を出す、口酸っぱく伝えるという方法もありますが、そもそも人によって感覚や価値観が違うという前提に立つと言葉だけでは伝わりにくいことが多くあります。

そういった場合はその業務をやる時間と空間を共有して行うことが必要だと感じます。

簡単に言うと一緒に作業をするということです。

またそれでも直らない場合には、ヒトを叱るのではなく、コトを叱ることも重要です。

思わず「なぜできないのか？」と感じると相手の人間性に踏み込んで叱ってしまうことがよく見受けられます。

しかし、これだと繰り返しの中で相手は聞く耳を持たなくなってしまいます。そうなる前に行動や作業レベルという「コト」に絞って叱ることが重要です。

ヒトは変えることができませんが、行動は変えることができます。

粘り強く取り組んでいただきたいと思います。

行動を褒める仕組み

北野です。

最新のセミナーでもお伝えしていますが、飼主様の病気にならないための行動（予防や健診など）を認めて（褒めて）あげる取組が大事だと考えています。

これは、予防項目などを行った場合にポイント付与などをする取組です。

かかった費用ではなく行動に着目してもらうことを目的としています。

最近、同じような取組が人の医療の世界でも始まりそうです。官民が一体となって一部地域での実証を行うようです。

こういった流れが人の医療で始まると動物医療も同じような動きがあるかもしれません。

行動に着目した取組を考えていただきたいと思います。

理解度の確認

北野です

最近、若手スタッフの教育に関するご相談をよくお受けします。

言ったことが伝わっていない、理解しているか分からないなど、初期の部分の悩みが多いと感じます。

私自身の過去も振り返ると、若手スタッフが指示を受ける、教えてもらった時の最初は「分かったつもり」になっている、もしくは「分かっているけどビビって聞けない」ことが多くあります。

この時の教える側の対応としては、「分かった？」という一言で済ませることが多いと思いますが、ここが問題です。

その一言だけですと、「分かりました」しか言いようがないでしょう。

これを解決するには、指示をした際に理解度の確認が必要になります。

例えば、伝えたことを復唱させる、手順を説明させる、資料作成であれば手書きで下書きさせる、など頭の中にあるものをアウトプットさせることで理解度の確認を行います。

もし、分かっていなければこのタイミングで修正してあげることで互いのストレスも減らすことができるでしょう。

教育時は最初の理解度の確認から始めてみて下さい。

話してまとめる

北野です。

物事を考える時に頭の中だけで上手に整理できる人と、そうでない人がいます。

頭の整理法にはいくつかありますが、最も簡単なのは人に話すという方法です。

話すときは頭の中にある言葉を発するため、顕在的な内容だけでなく、潜在意識の中にある内容も湧き出てくるといいます。

ご自身だけでなく、スタッフ教育などにも取り入れてみて下さい。

海外視察

北野です。

今月頭にロサンゼルスの動物病院・シェルターの視察ツアーに行ってきました。

猫に力を入れている病院、飼主様との信頼関係構築を最優先にしている病院、スタッフを第一に考えた取組をしている病院などとても興味深い事例に触れることができました。

環境や文化が異なる面もありますが、国内でもできる部分を取り入れていきたいと考えています。

またセミナーやレポートなどで詳しい視察報告を行っていきたいと思います。